Arçelik’ten Satış Sonrası Hizmetlerde Yapay Zeka Devrimi: Müşteri Deneyiminde Yeni Dönem

HABERMAX. 70 yıldır “Teknolojiyle Hayatın Kalbinde” mottosuyla faaliyetlerini sürdüren Arçelik, satış sonrası hizmetlerini yapay zeka ile yeniden tanımlayan kapsamlı bir dönüşüm programını hayata geçirdi. Gelişmiş yapay zeka uygulamalarını çağrı merkezi ve servis operasyonlarının merkezine alan bu dönüşüm, müşteri deneyiminde hız, doğruluk ve kesintisizlik odaklı yeni bir dönemin kapılarını aralıyor.

Çağrı Merkezinde Yapay Zeka Dönemi

Arçelik’in yeni hizmet modeli kapsamında, çağrı merkezine gelen müşteri taleplerinin yarısına yakını artık yapay zeka tarafından karşılanıyor. Doğal, akıcı ve insana yakın bir iletişim kurabilen sistem; müşteri ihtiyaçlarını uçtan uca yöneterek vakaların yaklaşık yüzde 70’ini tek başına başarıyla çözüme ulaştırıyor. Artan çağrı hacmine rağmen hız ve hizmet kalitesinde sürdürülebilir bir standart yakalanırken, özellikle yoğun sezonlarda operasyonel süreklilik güvence altına alınıyor.

Geleneksel robotik çözümlerden ayrışan Agentic Yapay Zeka Çağrı Merkezi, müşterinin talebini doğru analiz edebiliyor; kurulum hazırlıklarının sözlü doğrulanması, adres ve iletişim bilgilerinin toplanması, en uygun servis randevusunun planlanması gibi süreçleri kesintisiz ve tutarlı biçimde yönetiyor. Arçelik, uzmanlık gerektiren konularda canlı temsilcileri devreye alırken, standart işlemleri yapay zekaya devrederek ekiplerin iş yükünü azaltmayı ve müşteri deneyimini daha etkin hale getirmeyi hedefliyor.

Sahada Akıllı Destek: Teknisyen Koçu

Yapay zeka destekli dönüşüm yalnızca çağrı merkeziyle sınırlı kalmıyor. Arçelik’in satış sonrası hizmetlerde hayata geçirdiği “Teknisyen Koçu” uygulaması, sahada görev yapan yetkili servis teknisyenlerine saniyeler içinde teknik bilgiye erişim imkânı sunuyor. Teknisyenin karşılaştığı sorunu sisteme girmesiyle devreye giren yapay zeka, problemi anında analiz ederek olası nedenleri ve en uygun çözüm yollarını hızlı ve net şekilde paylaşıyor.

Teknisyen Koçu’nun bilgi havuzu; 6 binden fazla ürüne ait servis dokümanı ve kullanım kılavuzunu kapsayan yaklaşık 12 bin yapay zeka formatında işlenmiş dokümana erişim sağlıyor. Bu sayede teknisyenler doğru teşhis ve hızlı çözüm üretirken, müşteri hizmetleri, servis operasyonları ve veri analitiği entegre, akıllı bir yapıya kavuşuyor.

“Teknolojiyi İnsan Dokunuşunu Güçlendiren Bir Kaldıraç Olarak Görüyoruz”

Arçelik Türkiye Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş, projeye ilişkin değerlendirmesinde yapay zekanın asıl değerinin insanla buluştuğu noktada ortaya çıktığını vurguladı. Beyaztaş, “70 yıldır ‘Teknolojiyle Hayatın Kalbinde’ yer alan Arçelik olarak odağımıza yalnızca süreçleri değil, bu süreçlerin merkezindeki insanı ve müşteriyi koyuyoruz. Yapay zeka çözümlerimizle tüketicilerimize daha iyi bir deneyim sunarken, sahadaki ekiplerimizin karar alma hızını ve yetkinliğini de güçlendiriyoruz. Teknolojiyi, insan dokunuşunu daha anlamlı ve etkili kılan bir kaldıraç olarak görüyoruz” ifadelerini kullandı.

Geleceğin Hizmet Standartları Bugünden Kuruluyor

Arçelik, satış sonrası hizmetlerde hayata geçirdiği bu yapay zeka odaklı dönüşümle müşteri deneyimini yalnızca bugünün ihtiyaçlarına değil, geleceğin beklentilerine de hazırlıyor. İnsanı merkeze alan bu yaklaşım; hız, tutarlılık ve kaliteyi aynı anda sunan yeni bir hizmet standardı oluştururken, çağrı merkezi ve saha operasyonlarını bu ölçekte yapay zeka ile entegre eden Arçelik, sektöre öncülük etmeyi sürdürüyor.

Paylaşın:

Please follow and like us: